Document@work in VIPDOC - November 2011
Output op het podium
Vele ontwikkelingen maken het brede vakgebied output en document creatie een interessant werkveld. Output, het gewezen sluitstuk van ECM, is veranderd in een onmisbare schakel in de relatie met de klant. Van kostenpost tot money maker.
Zonder dat we het in de gaten hebben, krijgen we dagelijks te maken met output. Welhaast ieder proces leidt tot een actie en een afschrift daarvan als bewijs - in welke vorm dan ook. Of we nu een nieuw rekeningnummer doorgeven aan een verzekeraar, online een offerte aanvragen voor een wasmachine of een vakantie boeken, er is output in de vorm van een bevestiging, een brochure of een voucher. In veel gevallen is aan output dus ook een vorm van document creatie gekoppeld. En steeds vaker is juist dit stukje output van doorslaggevend belang of we voor die ene wasmachine kiezen en tevreden zijn over de dienstverlening van onze bank of ons virtuele reisbureau.
Document automation is een term die daarbij komt kijken, evenzeer als straight through processing. Het komt erop neer dat een actie van een consument, medewerker of welke actor dan ook direct leidt tot een proces wat weer resulteert in een document als output. Dat is inmiddels de norm die we gewend zijn. Niet een paar dagen hoeven wachten op een offerte maar per ommegaande gepersonaliseerd in de mailbox. Dat leidt enerzijds dus tot een goede ervaring bij de klant, die direct over de gewenste informatie kan beschikken in een formaat dat zijn voorkeur heeft. Anderzijds boekt de verzender door dit in hoge mate geautomatiseerde proces efficiency winst. En dat is in deze tijd mooi meegenomen. Het zijn vooral banken en verzekeraars die op deze manier aan klantenbinding doen en besparingen inboeken.
Er zijn verschillende tools beschikbaar waarmee een proces als document creatie of compositie kan worden geautomatiseerd. De praktijk leert echter dat nog niet tot iedereen is doorgedrongen dat met slimme output geld verdiend kan worden. Investeringen in document automation en creatie worden nog veel gezien als een kostenpost, terwijl het implementeren van dit soort tools toch juist moet worden gezien als een organisatiebrede procesverbetering. De ROI is ook tamelijk eenvoudig te berekenen, stelt John Mancini, voorzitter van AIIM International, in een van zijn talrijke blogs. Hij noemt tevens de opkomst van elektronische formulieren. Typisch een vorm van output die wordt ingezet om juist input te genereren. In veel gevallen kan een ?e-form? heel eenvoudig een omslachtig papieren proces vervangen. De ontvanger vult ontbrekende gegevens in op een ?mijn-portal? of via een link in de mail. Alleen de documenten die een bindend karakter hebben, zoals een zakelijke overeenkomst, zullen doorgaans nog in papieren vorm verzonden moeten worden daar de nieuwe klant de overeenkomst moet bevestigen met een handtekening.
Document@Work houdt zich nadrukkelijk bezig met onderwerpen als document automation en creatie. De vereniging draagt initiatieven als de leergang Enterprise Output Management Solutions een warm hart toe. En op 10 november is Document@Work nauw betrokken bij het congres Document Creation & Output Management. Secretaris Hans Dickerscheid is dagvoorzitter en levert tevens een keynote af waarin hij nadrukkelijk ingaat op de klantbeleving als onderdeel van outputmanagement. Gedurende het congres zijn er talrijke presentaties waarin goede voorbeelden van slimme output naar voren komen. Zo wordt duidelijk dat de aanmaak van complexe contracten geautomatiseerd kan worden met behulp van ModusOne; leren we van de praktijk bij de gemeente Overbetuwe, waar output ook wordt gekoppeld aan klantbeleving en -ervaring; en tonen veel banken en verzekeraars hoe zij omgaan met het multichannel karakter van output.
Document@Work hoopt u te ontmoeten op het podium van output.
Document@Work is een gebruikersvereniging die zich tot doel stelt kennis te bevorderen en te delen van Enterprise Content Management. Ook nieuwe technologische ontwikkelingen die betrekking hebben op de vastlegging, presentatie en verveelvoudiging van documenten en informatie in de ruimste zin van het woord staan bij Document@Work prominent op de agenda. U kunt op twee manieren participeren in de Document@Work community:
? Als e-lid door uw e-mail adres te registeren krijgt u maandelijks gratis een nieuwsbrief met het laatste nieuws en uitnodigingen voor evenementen op uw vakgebied
? Als volledig lid geniet u van een groot aantal (kortings)voordelen. U vindt deze voordelen op www.documentatwork.nl.
Om te kunnen reageren dient u in te loggen
